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关于俞军的三个问题,我所给出的回答

作者/整理:爱造大叔 点击量:次 来源:互联网 日期: 2017-05-22

关于俞军的三个问题,我所给出的回答

最近,俞军在网上提了三个问题:

  1. 如何让用户更多地使用拼车功能?
  2. 什么样的人会当网约车司机?
  3. 同理心是天赋还是技能,有何方法提高?

我试着回答了一下,以下是我个人的答案,欢迎各位拍砖

如何让用户更多地使用拼车功能?

首先看到这个问题,对问题进行解读。关键字为“用户”、“更多地使用”。

“更多地使用”我有两个理解:

  1. 使用率过低;
  2. 使用率不低,但是还达不到公司的目标;

因为无法知道滴滴的目标,所以本题暂时只从“使用率过低”进行讨论。

“用户”包含两个层面: 乘客和司机

乘客和司机可以细分为三种角色:

  1. 从来没有用过拼车功能;
  2. 曾经用过,现在不用了;
  3. 正在使用拼车功能;

接下来我们结合乘客三种用户角色去讨论“使用率过低”的原因。

1、从来没有用过拼车功能的乘客

这类用户为什么从来没有使用过,原因可能有

a:不知道有这个功能存在;

对于不知道功能存在的用户,可以在其打不到车的时候推送拼车功能,定期推送拼车的优惠信息等手段,提供用户对这个功能的认知;

b:不愿意和陌生人同坐一车;

这部分用户因为其性格原因,不愿意和其他用户共处一室,并且认为拼车的优惠不足以抵消其对陌生人共坐一车的抵触。这部分用户获取成本过高,建议暂时搁置。

2、曾经用过,现在不用了

这类用户会就是流失用户,最为重要。要去实地了解他们的流失原因,简单地和几个用户做了交流,原因总结起来就是:拼车效率太低。表现为:

  • 绕路;
  • 等人时间太久,拼车用户在车快到的时候还没下楼,对地点表述不清,司机路不熟;
  • 其他乘客可能会搞事情,造成不必要的麻烦;

而拼车省下的几块钱在上面这几个场景面前显得很鸡肋。要改善这个问题,建议:

a:优化线路算法。例如第一个拼车用户发出司机接单之后,匹配出发地道目的地的最优线路(考虑早晚高峰、堵车线路、天气、路程远近)之上的其他拼车用户,向拼车用户推荐合适的上下车地点;拼车功能的设置,如果拼车发起所经过的路段可能很堵同时没有其他更优路线替代,那在用户发起拼车的时候提醒其这一情况,建议选择快车或其他服务,避免其因为拼车的糟糕体验而减少使用拼车;当然算法的优化需要结合更多的数据和技术进行分析,这里就不展开;

b:做好乘客焦虑情绪的疏导。如等待、乘车时间超过一个设置的范围,向用户提供优惠券等;

c:建立拼车用户打分机制。评分低的用户降低其获得拼车的机会,评分高的可以快速匹配拼车;

补充一点:流失用户还可能是因为使用了竞品,而减少对滴滴的整体使用。这就要有针对性地进行竞品分析。

3 正在使用拼车功能的用户

这类用户属于新用户或是忠实用户,对新用户建议采取必要的新手引导和新手优惠措施,对忠实用户定期给予激励措施。同时要注意对这类用户的调研和访谈,及时发现他们不满意地方,进行必要的调整和功能升级。

而对于司机用户,其实也可以按乘客的三类用户进行区别,因为没有实际接触过拼车司机用户,这里只能简单说一下,可能司机用户的主要痛点在于:绕路,效率低,收入不高或收入计算方法不清。除去上文说到的路线算法优化以外,可适当采取补贴,并对司机进行收入计算方法的宣贯。

什么样的人会当网约车司机?

这个问题其实问的是“找什么样的人来做网约车司机转化率最高,产生的价值也最高“

初步分四种

1、专职

主要是前出租车司机、前黑车司机、无业以开网约车为生的人,小型租赁公司的司机。这类人对城市路况非常熟悉,驾驶技术娴熟,以赚钱为目的,对各种活动参与性较高,会和同类司机组成微信群进行交流。他们在线时间长,最为活跃,但可能服务质量稍差。但是易于管理和调控,同时自带传播属性。撬动一个可能会带来一批

2、兼职赚外快

主要是上班族、小老板,利用上下班时间拉顺路的,赚点外快;这部分人有固定的在线时间,早上会有固定的线路,晚上的在线时间可能会更长,线路范围也可能会扩大。对部分线路会比较陌生,但可能服务质量会比较高。这类用户可以强化在部分路段的投放能力,如下班时间段的CBD周围。这批人也可能会带动同事加入。

3、有钱有闲的人

生活无忧,平常也没什么事情,靠开车打发时间,比如拆迁户这类。曾经坐过一个司机的车,这位司机就是因为拆迁致富,用他的话说,小孩只要不赌钱不做坏事,钱足够他用一辈子。自己出来开车总比在家打麻将无所事事的好。

他们在线时间可能不固定,属于没事了就出来开车,累了就下线,时间自由。对各项活动可能不那么热心。有部分人会有社交的需求。

4、没钱但是有闲的人

这部分人工作比较空闲,但是工资性收入不高,比如工厂工人,跑城市物流的司机,高校老师等。这部分人相对比较看重收入,对路况熟悉程度不一而足,阶段性在线和活跃。

从总体来说,转化用户的优先级可以是1>2>4>3

同理心是天赋还是技能,有何方法提高?

问题本身已经有了答案,可以被提高的是技能,而不是天赋。

那么首先回答,什么是同理心?来自百度百科的资料

同理心(Empathy),又叫做换位思考、神入、共情,指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即与人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

这一题既然问的是产品经理,其实就是在问”在产品经理工作中,如何运用并不断提高自己的同理心?“

如何运用?

  1. 产品经理要设法将自己置身于用户使用产品的实际流程中,去了解用户在想什么,做什么,希望得到什么,用了之后有什么感觉,整个流程有哪些主客观因素会影响用户?常见的方法有:用户可用性测试,用户观察,实地使用,问卷调查,数据分析等;
  2. 产品经理除了要为用户服务,在自己的工作中还要协调多方多部门的共同工作。在这个过程中也需要用到同理心,站在不同部门不同同事的角度上去想,”做这件事我有什么好处?“,只有了解这一点,才可以把不同部门不同人给团结在一起,共同向目标迈进。除了多沟通我想不到其他的方法;
  3. 对待竞品要使用同理心。竞品为什么要这样做?为什么不那样做?他们所处的市场情况是什么样的?等等,从而去发现自己产品或自身的不足之处。多使用竞品,也可以替竞品做用户调研;

如何提高?

我是个笨人,能想到的方法只有:多想别人为什么这样做,多想别人要什么,而不要老想自己要怎样做。

#专栏作家#

肥寒,微信公众号:chanpingdog,人人都是产品经理专栏作家。九年产品经理。做过数字阅读,电商,社区,目前致力于在线教育。

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