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从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

作者/整理:爱造大叔 点击量:次 来源:互联网 日期: 2017-05-22

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

最近因为要转让一个群,结果转让群的时候发现,必须验证手机号,由于我的手机号早就更换了,所以不得已走了一遍申诉流程,整个过程体验下来,发现了一些跟代价相关的东西。

第一步:验证是否是机器人:

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

第二步:真实资料填写:

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

第三步:验证接收信息的邮箱

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

第四步:填写使用过的密码及登录过的地点

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

第五步:验证银行卡

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

第六步:填写辅助申诉的好友

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

我测试了一下不填写银行卡及不适用好友辅助申诉的情况下,发现在其他完全填对的情况下,仍然被打回来了;之后填写了银行卡,并且寻找了几个小伙伴后,终于申诉成功。

关于代价的东西

在这个事件中,我看到了一些关于代价的东西:

A:只有一个条件需要满足时

假设一个任务条件,拥有者与非拥有者完成的几率分别为70%与30%;

非拥有者与拥有者都可能完成这个任务,即便对于非拥有完成几率只有0.01%;

B:假设有二个条件需要满足时

另外一个任务条件,拥有者与非拥有者完成的几率分别为80%与20%;

当需求条件增加时,此时对于非拥有与拥有者的可完成任务的比例开始发生剧烈变化,几率从算数上变成了0.7X0.8=0.56与0.2X0.3=0.06的对比;

C:假设有更多条件需要满足时;

假设新增条件各自完成的可能性分别为90%与10%、60%与40%,几率从算数上变成了

0.3024与0.0024;

从申诉条件增加时,完成的可能性的变化可以总结出几点:

  1. 排除机器人:排除通用作弊方法;
  2. 开始验证条件,优先选择拥有者与非拥有者完成可能性差别极大的条件,完成可能性可能是99.9%与0.1%的差别;从简单的运算结果来看,这类差别极大的条件越多,则拥有者随着条件增加完成的可能性衰减越小,而非拥有者完成任务的可能性的衰减就越大,最后的结果可能是80%与0.000000001%的比例,此时非拥有者需要付出几乎不可能付出的代价才能完成任务;
  3. 为了确保拥有者的身份,使用机器+人工验证,从而使精确性无限逼近100%;

根据这个案例,还可以稍作扩展:

一.相对价值

根据获取时需要付出成本的不同,一个事物对几方的价值也会不同,借此就可以针对性的做出高相对价值的设计;

A:优惠券及折扣

优惠券是一种典型的对输出方及获取方付出代价相差极大的事物;对卖家来说,优惠券并没有付出任何实际成本,但是对买家来说优惠券是可以实实在在省钱的,具有相对的高价值;

B:活动奖品

经常会看到这样的描述“价值XX元的奖品”,这是一种使用相对价值较高一方的说法;在活动奖品中,有时使用对参与者相对价值较高的奖品,是一种有意义的设计,比如在电商活动中,同样是付出成本200元,直接送200元现金与送一个成本200元而卖价1000元的商品就会有明显的不同;

C:加一元再来一瓶

加一元再来一瓶是我心目中的经典设计,比再来一瓶增加了“加一元”的部分,使中奖者需要付出“一元”的代价,获得“三元以上”相对价值的商品,对相对价值的前后变化来说,仍然具有较高的相对价值差;同时增加了加一元的设计,这里的一元是给卖家(零售店)的,供货商并不收取,此时供货商并没有额外付出成本,但是通过调整相对价值差,来实现了买家与卖家的双方同时受益;

D:公众号原创保护

与以上的案例不同,公众号原创保护属于一种“不断增加作弊付出成本”的设计,通过在推出对原创者毫无影响或有增益的功能的同时,不断推出增加作弊成本的策略设计;

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

二.化繁为简

为了寻找最简便的验证方式,尽量不增加验证复杂度,需要选择验证精确度最高的验证方式;

A:微信换机登录

当微信在新的手机端登录时,会进行如下验证:手机号验证及针对最近行为的验证:

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

假如不想使用这些复杂的常规验证,还可以扫码登录,使用原手机登录的微信扫码登录,即可直接换机登录;扫码登录只有一步,但是这是一个对手机拥有者毫不费力(100%完成度)对非手机拥有者不可能(0%完成度),如果找到这种可以直接确定的选项,那么就可以极大的简化验证流程;

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

B:外卖及快递验证本人

在送外卖及快递中,“送错”是一个常见的场景,以下是不同的快递员在送外卖时做的不同验证:

  1. 外送员F:请问是你点的外卖吗?
  2. 外送员H:请问是XXX先生吗?
  3. 外送员G:请问你的名字是什么?
  4. 外送员K:请问你手机号后四位是什么?

这四种验证方式,F安全性是最低的(有同一时间段点餐的可能性),H的安全性有所提高,但是F和H验证都同样需要验证者诚实的品德;G和K的验证则避免了个人品德这种不确定性的因素,单一验证基本就可达到100%的确定性;

三:适应意外场景

针对行为成本的一个重要应用,可以看一看部分行为中的意外场景,通过在关键位置设置简易验证,从而使系统适应性大大增强:

A:杀虫剂

敌敌畏是一款老式杀虫剂,它还有另外一个被人熟知的用途“自杀”,这个新的用途,便是敌敌畏设计的缺陷:对人及对害虫的有害比例没有巨大差距;

蚊香中常用拟除虫菊酯,是一种对人畜及昆虫具有不同有害比例的触杀剂;对目标危害极大,但是对非目标又危害极小;

B:ATM机转账时限

在大量电信诈骗出现后,为了防止金钱被迅速转走,有24小时的延迟到底时间;这个为了防止意外发生的限制,对真正的转账者危害较小(有多种转账选择),对违反人员危害极大(主要行骗手段及资金需要迅速转移);需要针对的某一方,分析其主要行为,并对这些主要行为和另外一方进行对比,从而找出需要针对的一方需要付出巨大成本的方法;

在ATM取款中,也有一个意外场景:卡忘拔了,在这个场景下就可能会发生被非银行卡拥有者取现;部分ATM机对取现及转账等资金变动性质的操作进行密码再次验证,便可以极大的增强安全性,密码验证正属于对本人来说极易(只需数秒的时间成本)而对非本人拥有者来说极难(验证失败达到临界次数会被吞卡);

C:爱奇艺VIP家庭账号

爱奇艺VIP的家庭账号系统,是我见到的各视频网站中唯一一家针对“合理真实的意外需求”的设计,视频站VIP与普通账号有一个十分明显的差异:会有分享和外借的需求;这种需求是一种相对“普遍”的需求,爱奇艺认可并且给出了支持;

相似的案例有内部系统访问时需要修改host,只允许特定IP段的地址访问后台等,建立安全壁障,以适应在多个地点访问敏感系统的需求;

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

四.个人与组织的难题

以前看到一个故事,是说一个工厂出现了线路问题,新的电工无法找出问题所在,不得已请出了老电工,然后老电工迅速找出了线路问题并且解决了,然后收费500美元,然后厂方问为何一个简单的接线操作需要收费这么高,老电工大概这样说的:接线只需要1美元,但是找出需要接线的位置需要499美元;

这个故事与“难的不会,会的不难”是异曲同工的,一个人的难题不是另外一个人的难题,解决问题需要付出的成本相差极大,此时对两个人来说,解决问题便具有完全不同的价值;借此:

个人可以寻找自己擅长,而其他个人及组织不擅长的事情;个人通过解决其他个人及组织的难题,从而获得更大的价值认可;

组织可以寻找自己擅长,而其他个人及组织不擅长的事情;组织通过解决其他个人及组织的难题,从而获得更大的价值认可;

A:微博认证及书籍出版

微博认证及书籍出版对个人和组织来说,具有相差较大的解决问题难度;这些难度差距一般是由于认知范围及经验不同而造成的;组织可以通过解决此类对个人具有较强吸引力的难题,从而提升组织对个人的吸引力;

从账号申诉,看产品中用户行为成本的利用

B:注册验证

注册验证一般针对的是垃圾注册,主要行为是批量注册;在这里正常行为是单人单个注册,需要针对的行为是单人多个注册,设置验证的目标就是寻找到单人单个注册付出成本极低,单人多个注册付出成本极高的限制;

比如:限制同一IP注册时间间隔、使用越来越复杂的验证码、验证邮箱,在这三个限制中,都属单个行为与批量行为付出代价不同的设计,但是随着这些限制的破解,使单人及批量的成本没有差距了;在这时,随着手机实名限制,手机号增加的成本越来越高,在此时,手机验证对单人及批量需要付出的成本就产生了巨大的变化;

五:总结

同一个行为,同时连接多方,分析每个行为对多方的不同意义,从而寻找到一个最小付出最大收益的方法,将这个思路用于产品之中,这个是本文想说清楚的事情。比如:

  • A:反垃圾系统:对正常用户极小影响,对非正常用户极大影响;
  • B:账号登录:对正常用户极易登录,对非正常用户极难登录;
  • C:安全体系:对正常用户极易验证,对非正常用户极难破解;
  • D:内容筛选:对优质内容极为明显的特征,对非优质内容没有的特征。

本文由 @天下雪 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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